如何打造一款让人喜爱的聊天机器人？

    Facebook的F8大会上，该公司CEO马克·扎克伯格向公众发布了聊天机器人chatbots。作为Facebook的新通讯平台Messenger的主要组成部分，chatbots可以帮助企业开发自己的机器人聊天客服。

    Facebook是近来最大一家发力聊天机器人的公司。Slack和Kik在此领域已有一段时间的积累，但Facebook的加入无疑证明了，聊天机器人之趋势是一个必然。

    大概18个月前，Kik发布了第一个聊天机器人平台，该公司和开发者与产品经理进行合作，旨在研发一款的成功的聊天机器人。

    “在这个通讯应用程序的使用还超过社交媒体的世界，每个公司组织都需要扩大自家的数字服务，”Kik开发专员陈伊娃（IvarChan）表示，“目前的产品尚未充分意识到聊天机器人对提升用户参与度、加强社区活跃度以及搭建有力的分销渠道有多大的作用。”Uber的安德鲁·陈（AndrewChen）在今年2月接受采访时也表示：“我觉得，聊天应用可以成为下一代移动应用分发平台。”

    机器人的神奇之处在于能够减少不必要的程序，大幅提高寻找目标所需花费的时间，包括笑话、新闻或者最新的分析报告。

    但根据今年就此话题进行的调查以及跟机器人制造商的对话，很明显目前尚未出现适合所有品牌和企业的万能机器人。Ivar指出：“要想通过聊天机器人完成购买，开发者需要找到适合特定用户的体验设计。”

    同理心和用户体验将是机器人行为设计时的关键导向。以下是Kik关于创造出有价值的聊天机器人的三大经验法则——我们先从黄金法则开始：

    1、对待机器人的正确姿势：它们是独一无二的

    对于产品及其目标来说，聊天机器人都是独一无二的，你把它们开发成什么样，它们的成功程度就到达哪个水平。所以，团队首先需要知道机器人是否适合他们的产品。

    “聊天机器人处于4个象限其中之一，”伊娃解释称，“构成4个象限X轴和Y轴分别指代‘使用时长’和‘使用次数’。每一象限都可以根据不同类型的机器人进行优化。”比如说，使用时间短但重复使用率高的机器人产品，也许比较适合使用新闻机器人。

    另一种就是使用时长和重复使用率双低的机器人种类——先别急着定义它们为失败，它们也有特殊的用途，比如它们就很适合音乐会或者其他活动的场景，此外，主要用于电子商务、在线支付的机器人也属于这一象限的发明。

    所以说，划分象限只是一种描述，聊天机器人是否成功要看能否真正解决市场需求。

    伊娃还指出，位于第一象限的机器人最得开发者和产品经理喜欢，因为这意味着它们使用时间和重复使用率都达到较高水平。“但是，我们还处在机器人研发的早期阶段，特别是服务于产品的机器人，所以我们还不知道符合第一象限要求的机器人长什么样。”

    2、创造懂得“点到即止”的机器人

    就像当你第一次与心上人发送短信时那样，与突然的强势接触相比，长期循序渐进的联系机器人更容易建立稳固的联系。其实这要说的是，第一象限机器人的训练需要在机器人的学习与用户需求之间建立一种平衡。

    为了迎合恐怖电影《潜伏3》的发布，Kik开发了一款宣传机器人，这个机器人扮演了电影中的一个角色：QuinnBrenner。

    “你发短讯给QuinnBrenner时，她会先给你一点有关电影情节的提示，但一会儿后，对话就会慢慢结束，像人类那样自然结束，”伊娃说道，“它不是骤然开始和结束的聊天，而是像普通在线聊天那样偶尔地发起、持续多日地进行，年轻人都喜欢这样。”

    这款机器人的目的是在潜在观众中引起悬念，提高电影票房。据悉，Quinn机器人具有很高的重复使用率——在两天的时间内，Kik用户的对话达到50—60次。Quinn这个案例表明，细水长流的耐心得到了更大的回报。

    当你的机器人与用户保持着恰到好处的联系，那么它能够更好地维护用户关系，尽可能多地发掘回头客。这给我们带来了最后一道法则：

    3、机器人必须优先考虑交互

    因为只有当它们发挥作用了，社区的扩张和对话的用户转化才能得到保证。

    搞笑网站FunnyOrDie在开发Kik机器人时就明确一个目标：如果能令用户发笑，用户就会不断回头。因此，FunnyOrDie把精力都集中在优化机器人与用户的互动中，以形成良性的循环。最后数据证明，优先考虑让用户发笑比不断发送广告更能提高互动率和推动社区生长。

    根据FunnyOrDie的统计，当每次的聊天互动达到25条对话、持续平均3.5分钟时，FunnyOrDie在Kik上面扩散速度展现出星火燎原之势。而这些数据，就是优化互动的标准参考。

    FunnyOrDie营销和分销的副总裁帕特里克（PatrickStarzan）透露称，他们3个月时间就突破150万用户，相比之下，同样的效果社交网络需要2到3年的时间。

    所以说，进行社区运营和用户转化时，优先考虑用户交互胜过一切。

    和社交网络相比，聊天机器人的交互效果表现出优胜。所以，公司不应该在通讯软件上用大量的垃圾邮件或其他信息来轰炸用户。相反，要相信聊天机器人在为用户和产品服务时具有的“思想”，掌握聊天要点以及恰到好处的挑逗，效果更佳。